摘要：在电商促销活动中，赠品往往是吸引消费者的重要手段。但当商家拒绝履行赠品承诺时，消费者权益可能受到侵害。面对这类问题，消费者需要掌握有效的投诉策略，通过合理途径维护自身合法权...
在电商促销活动中，赠品往往是吸引消费者的重要手段。但当商家拒绝履行赠品承诺时，消费者权益可能受到侵害。面对这类问题，消费者需要掌握有效的投诉策略，通过合理途径维护自身合法权益。
证据留存策略
赠品纠纷中，证据是维权的核心要素。消费者需在购物全流程中主动收集四类材料：商家宣传页面截图（包含赠品规则）、订单详情页信息（注明赠品内容）、物流信息（确认赠品是否单独发货）、与客服的沟通记录（包括电话录音或聊天记录）。例如在江苏省盐城市刘先生的案例中，由于主播口头承诺赠品未兑现，但因缺乏录音证据导致维权受阻，这凸显了证据保存的必要性。
对于动态宣传内容，建议使用第三方存证工具对直播、短视频等内容进行固化保存。部分法院判例显示，即便是商家事后删除的网页快照，只要消费者能提供原始链接和截图，仍可被认定为有效证据。在内蒙古鄂尔多斯网友的案例中，通过提交交易快照及朋友订单对比，成功反驳了商家“赠品限量”的托辞。
平台投诉路径
主流电商平台均设有赠品投诉通道。淘宝用户可通过“已买到的宝贝”进入订单详情页，点击“投诉卖家”选择“赠品问题”类别，上传证据后平台将在48小时内介入。京东用户需拨打客户关怀热线，通过人工客服提交纠纷处理申请，平台要求商家在72小时内提供解决方案。
值得注意的是各平台处理规则存在差异。拼多多规定若赠品价值超过主商品价格30%，消费者可主张全额退款。抖音电商则要求商家开通“赠品逆向服务”，消费者退货时若赠品未退回，商家可扣除相应费用。对于商家使用赠品物流信息规避发货规则的行为（如成都蒋女士遭遇的洗碗机延迟发货事件），建议同步向平台举报“虚假发货”。
行政监管介入
当平台调解未果时，全国12315平台成为关键维权渠道。投诉需准确填写企业名称（可通过平台客服获取）、统一社会信用代码，并在业务信息栏详细描述赠品纠纷细节。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，市场监管部门需在7个工作日内决定是否受理。
上海浦东新区消保委处理的案例显示，商家以“赠品无货”为由拒绝履约时，消费者可要求等值补偿。某超市抽奖赠品纠纷中，监管部门认定商家提供的30元通用券不符合“等值”原则，最终协调改为现金补偿。对于商家虚标赠品价值的行为，《消费者权益保护法实施条例》第七条明确规定，赠品需符合产品质量标准，否则消费者可主张三倍赔偿。
法律救济手段
司法实践中，赠品纠纷可依据《民法典》第582条主张违约责任。北京互联网法院2024年判例显示，商家承诺的赠品未兑现，消费者可要求继续履行或折价赔偿。若赠品导致人身损害，如某灯具赠品测电笔漏电案例，消费者可依据《产品质量法》第43条向生产商追责。
对于跨境电商业态，需注意《电子商务法》第38条的特殊规定。平台明知商家存在赠品欺诈行为而未采取必要措施的，需承担连带责任。杭州互联网法院审理的某化妆品赠品案件中，因平台未审核商家资质，被判承担30%补充赔偿责任。消费者还可通过“在线纠纷解决机制（ODR）”进行远程调解，该程序平均处理周期比诉讼缩短60%。
消费者需注意7日维权时效，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，赠品需与主商品同时退回，否则商家可扣除赠品价值。在主张权利时，可引用《禁止价格欺诈行为的规定》第六条，要求对“虚假馈赠”行为进行行政处罚。
