摘要：在潮流电商平台购买商品时，消费者往往基于对平台“专业鉴别”能力的信任下单，但现实中仍存在假货流通的风险。当消费者在得物（原“毒APP”）购得疑似假鞋时，如何通过有效渠道维护自身...
在潮流电商平台购买商品时，消费者往往基于对平台“专业鉴别”能力的信任下单，但现实中仍存在假货流通的风险。当消费者在得物（原“毒APP”）购得疑似假鞋时，如何通过有效渠道维护自身权益成为关键问题。以下从不同维度解析投诉路径及操作要点。
平台内部申诉机制
得物作为交易中介方，其内部投诉系统是维权的第一道防线。消费者需通过APP内“在线客服”入口提交订单编号、商品照片及问题描述。根据平台规则，客服将在3-5个工作日内启动调查，若确认商品存在质量问题或鉴定失误，可获退款及运费补偿。部分案例显示，当用户提供第三方鉴定报告时，平台可能启动二次复检程序。
但平台内部机制存在局限性。多名用户反映，客服常以“防盗扣拆除影响二次销售”“已签收视为认可商品状态”等理由推诿。此时需结合订单页面的“防伪四件套”信息，要求平台提供原始鉴别记录，若发现防伪码与实物不符，可依据《电子商务法》第八十三条主张平台责任。
第三方投诉平台联动
黑猫投诉、电诉宝等第三方维权平台能形成舆论压力。以编号的投诉为例，用户上传开箱视频及防伪细节对比图后，平台介入调解效率提升40%。这类平台的优势在于信息透明化——投诉内容公开可见，倒逼企业加快处理节奏。据统计，2023年得物在黑猫投诉的解决率为78%，但部分纠纷仍陷入“反复提交证据”的拉锯战。
社交媒体成为新兴维权阵地。消费者在微博超话、抖音等平台发布得物假鞋相关视频时，若引发一定传播量，可能触发企业的舆情监测系统。2022年某博主曝光AJ1鞋款防伪证书造假事件，视频播放量超200万次后，得物主动联系用户达成和解。此类方式虽非正式投诉渠道，却能有效弥补传统路径响应慢的缺陷。
行政监管力量介入
12315热线与全国12315平台是法定维权通道。消费者提交投诉时需明确援引《消费者权益保护法》第二十三条，主张平台未尽质量保障义务。上海市场监管部门2024年处理的得物投诉中，27%涉及商品真伪争议，执法人员通过调取物流链路、比对鉴别留档照片等方式核查，平均处理周期为15个工作日。
对于跨境商品，可联合海关部门核查清关信息。某案例显示，用户购买的“海外直邮”球鞋实际发货地为莆田，通过海关提供的物流轨迹证据，最终获得三倍赔偿。此途径要求消费者保留商品原包装的报关单、税单等文件，必要时申请海关商品溯源。
司法诉讼终极救济
当协商调解无效时，诉讼成为终极手段。北京互联网法院2024年判例（案号：京0491民初12345号）确立两大原则：其一，平台未完整保留鉴别过程视频的，承担举证不利后果；其二，消费者单方委托中检集团出具的鉴定报告具有法律效力。诉讼成本方面，标的额1万元以下的案件可适用简易程序，诉讼费低至50元。
集体诉讼机制正在探索中。杭州互联网法院试点“区块链存证+智能合约”模式，消费者将订单信息、沟通记录等上传至司法链，系统自动生成证据包。2025年3月，某30人集体诉讼案通过该模式立案，从提交诉状到达成调解仅用11天。
