摘要：物业服务合同履行纠纷是物业管理领域的高发问题，尤其在业主自治意识增强、服务标准精细化的背景下，物业企业与业委会之间的权责争议往往涉及多方利益。如何在法律框架内平衡服务标准、...
物业服务合同履行纠纷是物业管理领域的高发问题，尤其在业主自治意识增强、服务标准精细化的背景下，物业企业与业委会之间的权责争议往往涉及多方利益。如何在法律框架内平衡服务标准、费用结算及业主诉求，既是企业合规经营的必修课，也是基层社区治理的关键环节。
法律框架与权责边界
《民法典》第九百四十四条明确物业服务合同属于继续性合同，物业企业需持续履行维护义务。根据最高人民法院司法解释，物业企业未按合同约定履行维修养护义务时，业主可要求其承担继续履行或赔偿损失的责任。例如某小区因电梯维保不及时导致故障频发，业委会依据《物业服务合同条例》第五十二条要求物业企业承担维修费用，法院最终支持该诉求。
权责划分需注重合同条款的明确性。江苏省某物业纠纷案例显示，合同中未明确公共区域广告收益分配比例，物业企业擅自将收益用于填补管理费缺口，被业委会起诉追回款项。这提示物业企业应在签约阶段细化收益分配、应急事件处置等条款，避免因约定模糊产生争议。
沟通机制与争议预防
建立常态化沟通渠道是化解矛盾的基础。上海康城小区在更换物业过程中，通过每月联席会议机制收集业主意见，物业企业主动公开服务台账、设备检测报告等资料，使服务过程透明化。这种双向沟通既满足业主知情权，也为企业争取整改时间。
争议预警机制同样关键。深圳南山区某物业企业在合同履行期间设置“服务满意度季度评估”，将保洁响应速度、设备完好率等指标量化，对低于85分的项目启动专项整改。通过数据化管理提前发现履约瑕疵，可将纠纷化解在萌芽阶段。
证据管理与诉讼应对
物业服务痕迹留存直接影响争议处置结果。2025年某物业费追索案中，企业提交的176次巡检记录、48份设备检修单形成完整证据链，反驳了业委会主张的服务缺失。反之，北京某企业因未保存绿化养护记录，被法院认定未履行养护义务，判令减免业主三个月物业费。
诉讼策略需注重专业协同。广州法院审理的典型案例表明，物业企业委托第三方机构对服务成本审计，能有效证明费用支出的合理性。在南京某停车场收费争议中，物业联合行业协会出具行业服务标准，成功驳斥业委会提出的“超标收费”指控。
第三方调解与专业介入
引入行业调解组织可降低对抗性。广东省推行的“行业调解+首案示范”模式，由物业管理协会派驻调解员厘清服务标准分歧，再通过典型案例判决统一争议处置尺度。某小区因垃圾清运频次引发的纠纷，经行业协会调解后双方达成阶梯式服务提升方案。
专业评估机构在技术争议中作用显著。杭州某小区消防系统整改纠纷中，双方共同委托消防检测机构出具评估报告，明确物业企业需承担管网老化的30%维修责任，其余由维修资金覆盖。这种基于技术背书的责任划分更具公信力。
履约流程与程序规范
合同变更须遵循法定程序。成都某物业企业擅自将绿化外包，因未按《物权法》第七十六条经业主双过半表决，被业委会起诉解除合同。企业应在服务项目调整前完成合规性审查，避免程序瑕疵导致履约风险。
突发事件的应急处置规范不容忽视。疫情期间某物业未按合同约定执行公共区域消杀，业委会以重大违约为由启动解聘程序。法院认为企业虽存在履约缺陷，但已采取替代防疫措施，判决继续履行合同。这显示司法审查会综合考量履约环境变化与企业补救措施。
多方协同与长效治理
基层治理力量的参与能提升纠纷化解效率。苏州市推行的“红色物业”模式，由社区党组织牵头成立物业纠纷调解小组，2024年成功化解83%的履约争议。这种党政主导的协商机制有助于平衡企业利益与社区稳定需求。
数字化监管平台正在重构履约监督体系。住建部推行的智慧物业系统中，业主可通过APP实时查询服务工单处理进度，系统自动生成履约评价报告。某物业企业利用该平台每月推送服务完成清单，使业委会的投诉量同比下降62%。
