摘要：在旅游行业蓬勃发展的背景下，合同违约引发的退费争议逐渐成为消费者关注的焦点。退费金额的计算不仅涉及法律条文和合同条款的解读，还需结合行业惯例、实际损失等多重因素。由于旅游服...
在旅游行业蓬勃发展的背景下，合同违约引发的退费争议逐渐成为消费者关注的焦点。退费金额的计算不仅涉及法律条文和合同条款的解读，还需结合行业惯例、实际损失等多重因素。由于旅游服务的复杂性，不同违约情形下的责任划分、费用扣除标准往往成为纠纷的核心，这也对法律适用和权益平衡提出了更高要求。
一、法定责任划分与退费基础
旅游合同违约退费的法律依据主要来自《民法典》和《旅游法》。根据《民法典》第五百七十七条，违约方需承担继续履行、补救或赔偿损失等责任，而《旅游法》第六十三条明确，因旅行社原因导致合同解除时应全额退费。例如，某案例中旅行社因成团人数不足取消行程，法院依据该条款判决全额退款。
对于游客违约的情形，《民法典》第五百八十五条规定违约金应“相当于因违约造成的损失”。但实践中，实际损失往往难以精确计算。2023年某地法院审理的案例显示，游客提前10天退团，旅行社主张扣除机票、酒店预付费用，但未能提供有效凭证，最终仅退还70%费用。这体现了“必要费用”举证责任对退费比例的影响。
二、旅行社与游客违约差异
旅行社违约时，退费标准具有惩罚性特征。《旅行社服务质量赔偿标准》第四条规定，境内游出发前3日通知解除需支付15%违约金，而出发当日高达20%。例如某旅行社因航班调整擅自变更行程，被法院判定退还差价并支付等额违约金，总额超过团费30%。
游客违约则侧重损失填补原则。根据《团队境内旅游合同》示范文本，出发前3日退团最高扣除60%费用，但需以实际损失为限。2024年某案例中，游客因亲属患病退团，旅行社扣除70%费用，但因酒店费用可部分退还，法院最终调整为扣除45%。这反映出司法实践中对格式条款的审查倾向——过高违约金可能被认定为无效。
三、合同条款与行业惯例影响
旅游合同常包含“不退不换”条款，但其效力受严格限制。最高法院相关解释指出，若条款未以显著方式提示消费者，或排除消费者主要权利，则属无效。例如某平台销售“不可退”门票，因未在购票页面标明“无座”信息，被判全额退款。
行业惯例对退费计算具有补充作用。机票、酒店等预付项目通常按供应商政策扣除，但需提供支付凭证。某旅行社以“行业惯例”主张扣除100%地接费用，但未提交转账记录，法院仅支持扣除30%。这表明，惯例需与证据链结合才被采信。
四、不可抗力与风险分担
疫情等不可抗力导致合同解除时，退费规则呈现特殊性。《民法典》第五百九十条允许部分或全部免责，但需及时通知和举证。2022年某案例中，目的地突发疫情未被官方通报，游客单方解约仍需承担40%损失；而旅行社已支付且不可退还费用需明细化。
风险分担还体现在损失扩大责任上。某游客因航班延误滞留机场，但拒绝旅行社安排的替代交通，导致住宿费用增加。法院认定其未履行减损义务，扩大损失部分自行承担。这符合《民法典》第五百九十一条的减损规则。
五、争议解决与证据效力
协商无果时，12301旅游投诉平台和12345市民热线成为主要渠道。2024年数据显示，通过12301投诉的退费案件中，72%在15日内解决，平均退费比例达65%。但投诉效果受证据完整性影响，住宿凭证、沟通记录等是关键。
司法诉讼中，举证责任分配直接影响退费结果。旅行社需证明已发生且不可退还的费用，如某案中旅行社提交酒店预付款发票、地接社扣款证明，成功扣除55%费用；反之，仅凭单方声明的损失不被采纳。这要求企业在合同履行中建立完善的财务留痕机制。
