摘要：在市场经济活动中，消费者权益保护始终是维护交易公平的重要基石。当消费者遭遇商家销售假冒伪劣商品时，及时向工商部门投诉不仅是维护个人权益的有效途径，更是推动市场环境优化的集体...
在市场经济活动中，消费者权益保护始终是维护交易公平的重要基石。当消费者遭遇商家销售假冒伪劣商品时，及时向工商部门投诉不仅是维护个人权益的有效途径，更是推动市场环境优化的集体行动。本文将从实务操作角度，系统梳理投诉流程中的关键环节，为消费者提供清晰指引。
一、确认事实与初步准备
发现商品存在假冒伪劣嫌疑时，首要任务是锁定侵权证据。消费者应立即保存商品实物、外包装、说明书等原始资料，拍摄包含生产日期、防伪标识等关键信息的照片或视频。若商品已使用导致外观改变，需保留使用痕迹与质量问题的关联性证据，例如电器短路烧毁的线路板、服装开线部位的特写等。
此时需同步核查经营主体信息。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定，投诉需提供被投诉方准确名称、地址。实体店应现场拍摄营业执照，网购平台则需在订单详情页获取店铺证照信息。对于微商等无证经营主体，可依据《电子商务法》第十二条，要求平台提供经营者实名信息。
二、选择法定投诉渠道
全国12315平台作为统一受理端口，提供网站、APP、小程序等多维度接入方式。平台采用智能分单系统，能精准识别被投诉方属地管辖机关。以网页端操作为例，消费者完成账号注册后，需逐项填写包含商品详情、交易金额、问题描述等要素的投诉单，其中“事实与理由”部分建议采用“时间+行为+后果”的三段式陈述，例如：“2025年3月15日通过某平台购买标注‘正品’的化妆品，经品牌方鉴定系假冒产品，导致面部过敏就医”。
对于紧急或重大案件，建议同步拨打12315热线。通话时注意开启录音功能，记录客服工号及案件编号。部分地区实行“接诉即办”机制，如北京通过“接诉即办”系统实现2小时内响应。若涉及跨境商品，可联合海关12360热线开展协同举证。
三、证据材料的系统化整理
完整证据链需包含主体证明、交易凭证、质量瑕疵证明三大模块。除常规购物发票、支付记录外，最新司法实践认可电子交易快照、直播间录屏等新型证据形式。对于专业性较强的商品，应当委托具备CMA认证的检测机构出具鉴定报告，例如珠宝需通过国家珠宝玉石质量监督检验中心检测，药品则应取得药检所检验文书。
值得注意的是，《消费者权益保护法实施条例》第十九条明确，经营者阻碍消费者取证的，应承担举证不利后果。消费者可据此要求商家配合调取监控录像、出入库记录等内部资料。2024年杭州某奢侈品售假案中，正是通过调取POS机交易流水锁定了上下游产业链。
四、法律条款的精准适用
投诉文书的法律依据选择直接影响处理结果。普通商品质量问题可援引《产品质量法》第二十六条，食品类案件则需叠加《食品安全法》第三十四条。若经营者存在欺诈行为，除依据《消费者权益保护法》第五十五条主张三倍赔偿外，还可根据《民法典》第一千二百零二条追究精神损害赔偿。
对于电商平台责任，需注意《电子商务法》第三十八条与《网络交易监督管理办法》第二十四条的衔接适用。2025年市场监管总局通报的拼多多专项治理案例显示，平台未履行审核义务的，将面临最高200万元罚款。职业打假人王海团队近年披露的多起案例表明，组合运用《反不正当竞争法》第六条与《商标法》第五十七条，可显著提升投诉成功率。
五、处理流程的动态跟踪
市场监管部门受理投诉后，消费者可通过12315平台实时查询进展。法定7个工作日内，承办单位必须作出是否受理决定并书面告知。立案后调解阶段，建议采取“底线策略”：明确最低可接受方案，同时准备司法救济预案。若调解失败，可依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第三十二条，要求行政机关启动行政执法程序。
对于ODR绿色通道企业，系统将自动转入10个工作日的先行和解程序。此期间消费者应注意留存协商记录，某品牌手机电池爆炸案例中，消费者因完整保存了ODR阶段厂商承诺换新的录音证据，在后续诉讼中获得法院支持。若遇推诿扯皮，可向监察机关申请行政效能监督，或通过“领导留言板”等渠道进行层级督办。
